Atendimento por chamado técnico agendado pela Leader ou solicitado pelo cliente com os seguintes prazos****:
Os prazos são calculados por número de turnos, onde é respeitado o horário de funcionamento do cliente, sendo dividido em dois turnos: das 8:30hrs às 12:00hs (manhã) e das 13:00hrs às 17:30hrs (tarde).
Ajuste
Aqueles problemas simples de configuração que não afetam todo o funcionamento de um terminal
Normal
Aqueles problemas que afetem menos de 50% da produtividade da empresa. Ex. Problema em 1 terminal da empresa
Emergencial
Aqueles problemas que afetem mais de 50% da produtividade da empresa. Ex. Problema em várias máquinas; problema no servidor; problema na rede e/ou internet
Tipos de chamados
- Chamado preventivo hardware: Dependendo do SLA acertado – presencial
- Chamado preventivo software: Dependendo do SLA acertado – presencial ou remoto
- Chamado corretivo ajuste: atendido na próxima visita de revisão ou manutenção preventiva
- Chamado corretivo normal: até quatro turnos – presencial, telefonado ou remoto
- Chamado corretivo emergencial: até dois turnos – presencial, telefonado ou remoto
Os chamados técnicos podem ser feitos por telefone comercial da empresa, e-mail, Whatapps ou diretamente pelo acesso do cliente no Web Site da Leader (atualmente em desenvolvimento) durante todo o horário de funcionamento comercial da Leader Informática. Em casos extremos, os chamados também podem ser feitos através do celular da empresa.
Observações gerais: A execução dos serviços e os prazos previstos levam em consideração condições regulares de trabalho, sem intervenções do cliente, alterações bruscas do serviço planejado, condições climáticas, estabilidade do sistema elétrico, possíveis defeitos de fabricação dos equipamentos instalados, intervenções externas (transito, acidentes naturais, etc), ruídos e interferências diversas (faixas de frequência de radio, micro-ondas, eletromagnéticas e elétricas), onde, dependendo das intervenções os prazos e/ou alguns itens da proposta podem ser alterados.
* Caso haja demora na entrega das informações necessárias, dificuldade no acesso aos equipamentos e sistemas necessários a execução do serviço, problemas diante da necessidade de desligamento ou reinicio dos equipamentos ou mesmo a necessidade de espera por peças que não se tenha a pronta entrega, o tempo de execução poderá sofrer mudanças.
**Apenas serviços.
*** A duração do serviço também depende da quantidade de pontos/equipamentos a serem trabalhados, onde o tempo informado pode ser alterado.
**** O prazo praticado refere-se ao tempo de resposta da Leader para os chamados solicitados e não a solução, que depende da complexidade do problema.
